Migliorare del 30% la soddisfazione dei clienti con la web CHAT
10 aprile 2012 Dalla recente indagine (marzo 2012) condotta da SERVICEIN su un campione di 650 famiglie e 500 imprese che accedono al web, è risultato che oltre il 30% delle famiglie gradisce un supporto chat per servizi di customer care, percentuale che sale al 46% nel caso di piccole e medie imprese. Sempre nella stessa analisi è emerso che solo il 32% delle famiglie non sceglierebbe mai la chat come strumento di accesso al customer care, mentre per le aziende tale percentuale si riduce al 23%. Anche se solo il 7% degli intervistati ha provato un servizio chat, coloro che lo hanno provato mostrano un livello di soddisfazione superiore del 25% rispetto al resto del campione. Tale dato ci era già noto per esperienza diretta, infatti ad oggi, come SERVICEIN (che in Italia ha tra le maggiori basi installate di webchat) abbiamo rilevato che sui clienti attivi il livello di soddisfazione, dei clienti utilizzatori di webcare, testato entro le 48 ore successive all’utilizzo del servizio chat, è superiore del 30% rispetto ai non utilizzatori, per tempi e qualità delle risposte. A riprova che questa sia la strada tracciata nell’evoluzione del customer care, anche il report OFCOM “customer experience 2011” evidenzia che già qualche mese fa il 36% dei clienti (telefonia e internet) utilizzava strumenti alternativi alla voce per il customer care, rispetto al 7% dell’Italia.
E’ chiaro che con l’aumentare della penetrazione dei servizi broadband (soprattutto Mobili) e al crescere degli utilizzatori “nativi digitali” l’interazione piu’ naturale con il customer care sarà sempre piu’ via CHAT, piu’ efficiente nelle risposte e piu’ efficace nei costi, sia da terminale mobile che da fisso. Un punto di incontro tra domanda ed offerta che in Italia deve ancora realizzarsi compiutamente ed al solito le prime aziende ad impiegarlo diffusamente ne trarranno piu’ vantaggio, sia in termini di loyalty che di riduzione costi.
Andrea Conte ©Riproduzione riservata
