27 mar 2012 Nuovi provvedimenti del Garante della Privacy nei confronti di 3 call center che non rendevano identificabile la linea chiamante (numero anonimo), impedendo in tal modo agli abbonati di poter tutelare i loro diritti e contravvenendo agli obblighi previsti dal Codice privacy che – informa il garante Privacy – “vieta espressamente ai soggetti che effettuano chiamate commerciali e promozionali di camuffare o celare la loro identità”.  Fino a quando le tre società non si metteranno in regola e non comunicheranno all’Autorità la documentazione che comprovi l’avvenuto adeguamento, non potranno utilizzare i dati raccolti illecitamente. Il Garante si riserva infine di aprire “autonomi procedimenti nei confronti delle aziende che si sono avvalse dei servizi dei tre call center, per accertare la liceità dei trattamenti svolti”. 

Negli ultimi 3 anni sono stati numerosi i tentativi da parte di vari soggetti della filiera del telemarketing, di trovare una soluzione equilibrata in grado di tutelare gli interessi dei consumatori e delle aziende coinvolte, con risultati quantomeno incerti, sia per chi tali telefonate le “subisce” sia per i call center, che pure devono tutelare l’impiego di oltre 300.000 lavoratori, in un tempo in cui di lavoro in Italia se ne trova raramente, ancor meno di qualità.
In particolare, l’introduzione di eccessivi vincoli in tale ambito produce un effetto paradossale: la necessità da parte di alcuni soggetti (call center) di operare dall’estero per ridurre ulteriormente i costi di produzione, con conseguenti impatti occupazionali in Italia e talvolta impatti sulla qualità del servizio.
La soluzione non è nè semplice nè immediata: il dibattito andrà avanti.  Dalla mia prospettiva, avendo operato molto tempo in tale ambito in veste di committente di call center e ora di fornitore di servizi, ritengo che si debba agire cambiando progressivamente l’approccio ed il terreno di confronto tra aziende e consumatori.
Mi spiego meglio: la ricerca di performance di resa sul telemarketing, spinge il sistema ad esasperare i KPI (costi orari, frequanze di contatto, etc) spesso alla base di tematiche di stress verso i clienti.  Dunque una delle soluzioni che concorre a ridurre la pressione del telemarketing è proprio lo sviluppo di forme di contatto meno intrusive e immediate per i clienti, come la web chat e le tecniche di proactive engagement. In sostanza spostare il campo di ingaggio della comunicazione promozionale, progressivamente in un ambito meno intrusivo e adeguato alla raccolta di informazioni da parte dei consumatori, che dopo un’experienza di acquisto web sono certamente piu sereni e consapevoli della scelta effettuatac. Di certo la soluzione non sarà taumaturgica, certamente di sicuro avvenire, sia per le aziende che devono promuovere i propri servizi, sia per i consumatori che per la qualità del lavoro delle persone dei call center: la quota di vendite WEB è destinata a crescere a doppia cifra nei prossimi anni, spostandosi  dalla posizione di fanalino di coda dell’Europa e ben sopra l’attuale 7% di vendite di servizi WEB in Italia. Avremo meno costi distributivi, maggiore competizione tra le aziende e addetti alle chat meno stressati…
Andrea Conte