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FASTWEB LA STRATEGIA DI ANDREA CONTE, DIRETTORE DELLA DIVISIONE CONSUMER DI FASTWEB
Non basta offrire agli utenti un accesso veloce a internet. Per conquistare quote di mercato il gruppo di telecomunicazioni punta sulla qualità della propria offerta, su un migliore servizio di cali center, sull’assistenza tecnica a domicilio e…
In un mercato come quello della banda larga ormai maturo, la motivazione della scelta non è il prezzo. Secondo la ricerca Ict Monitor Consumer, condotta  ogni anno da Between e GPF, sul grado di soddisfazione dei consumatori italiani per il collegamento a internet da casa tra i vari operatori, i clienti Fastweb sembrano essere i più contenti. In termini di velocità di connessione, di continuità del servizio, di rapporto tra costi e prestazioni, di numero dei servizi disponibili e di assistenza tecni-ca. Insomma, come soddisfazione complessiva, Fastweb raggiunge il punteggio più alto (grafico nella pagina a fianco). «Nel sondaggio la percezione del brand si concentra su un reticolo di valori come innovazione, attenzione e vicinanza al cliente, affidabilità e trasparenza nella comunicazione», afferma Andrea Conte direttore della di-visione Consumer di Fastweb. «Se anni fa la discriminante dei bisogni prima-ri di un’ipotetica piramide di Maslow applicata alla banda larga era prima l’accesso e poi la capacità di trasmissione, che abbiamo incrementato nel tempo fino a 20 mbit/s, oggi questo non ba-sta più». Secondo il manager, certo, la connessione deve es-sere comunque affidabile, ma è necessario anche un customer care che risponda subito e risolva i problemi, un tecnico che installi il modem a casa e nello stesso tempo verifichi e diagnostichi lo sta-to dell’impianto, la garanzia di qualità video per accesso a servizi YouTube o Facebook, un’unica interfaccia semplice e intuitiva per accesso da pc, tv e telefonino. «Sono solo alcuni esempi: il nostro obiettivo è arricchire e potenziare l’esperienza di servizio e renderla diversa da altre presenti sul mercato», spiega Conte.
Domanda. Per chi come voi è posizionato su una fascia premium price significa rivolgersi a clienti molto esigenti. Qual è (‘identikit dei vostri clienti? E come avete cambiato la vostra offerta per soddisfarli maggiormente? Risposta. La nostra quota di mercato è del 13%, se però consideriamo il valore di questi clienti, sale al 18%. Per usare la grande mappa Eurisko, Fastweb è mol-to ben posizionata sul segmento Elite, caratterizzato da nuclei famigliari con elevato possesso di beni tecnologici ed elevata capacità di spesa; ora contiamo di penetrare meglio il segmento Main Stream, che rappresenta l’ampio segmento delle famiglie tradizionali, at-tratte da un buon rap-porto qualità/prezzo, ma anche molto sensibili alla qua-lità dell’assistenza e alla semplicità. Tra l’altro, questo è un valore fondamentale anche per gli utenti più tecnologici. Quindi abbiamo semplificato l’interfaccia dei servizi tv e internet e, con la nuova proposta commerciale, creato una maggiore integrazione tra le offerte di rete fissa e mobile su voce e dati, ottimizzando l’esperienza per ciascun servizio: voce (fisso e mobile), internet (fis-so e mobile) e tv. Chi sottoscrive Parla Casa ha una tariffa flat anche per le chiamate internazionali in alcune zone, oppure chi naviga da casa, con una tariffa aggiuntiva di 14,90 ha cento ore di traffico internet al mese per collegarsi anche in mobilità con la Fastweb Key. Poi c’è l’offerta prepagata FastFriends, che prevede telefonate gratuite verso tutti i cellulari Fastweb e chi spende 10 euro al mese di ricarica ha un tele-fonino umts in regalo. Stiamo concentrando i nostri sforzi sull’offerta mobile perché dalle ricerche emerge che anche in questo segmento la nostra credibilità è altissima, e deriva dalla proiezione di qualità che i clienti ci riconoscono sulla rete fissa. Anzi, proprio , quatti motivo abbiamo assunto dall’industria elel mobile, tre professionisti provenienti da aziende leader, con una soli-da esperienza nel settore, il responsabile del business mobile, il marketing manager e responsabile delle vendite dealer.
D. Il mercato sarà anche maturo, ma la penetrazione del broadband non è alta nel segmento residenziale… R. La crescita della banda larga è determinata dal possesso di un pc. Per favorir-ne la crescita abbiamo esteso la possibilità di acquisto a rate di computer Hp e Asus anche ai nuovi clienti. La famiglia deve poter trovare nell’offerta Fastweb la miglio-re soluzione di voce e dati su rete fissa e mobile e un’esperienza internet completa con l’hardware installato a casa dai nostri tecnici. E qui tomiamo di nuovo all’esperienza. servizio. che anche in questo caso semplifica la vita del cliente. Chiaramente questa strategia patte da una base certa: la qualità e la stabilità della rete. Negli Stati Uniti gli qeneratori stanno differenziando l’offerta in due tipologie, entrambe flat una di alta qualità che riesce a garantire una continuità di servizio e prestazioni di banda disponibile e un’altra orientata al mass market (servizi best effort, che non garantisce le prestazioni costanti. Questo trend è arrivato anche in Italia, spinto dalle nuove necessità di banda richieste da YouTube, Facebook e dai servizi di streaming: in questo scenario avere investito cima 4 miliar-di di curo nella costruzione nella dorsale e della rete di accesso in fibra ottica più estesa d’Europa ci , permette di servire tutti i clienti con elevatissima qualità.
IX Sicuramente l’installazione del computer aiuta nella diffusione, visto che gli italiani hanno qualche difficoltà con la tecnologia in generale, eccetto i cellulari. 1:installazione e la formula di pagamento rateale saranno ancora più impor-tanti in vista del passaggio da televisione analogica a digitale. Lo switch off costringerà tutti a scegliere fra digitale terrestre e satellite e a cambiare il televisore o a in-stallare il decoder. La FastwebTv è la scelta che semplifica, perché il nostro decoder ha in se tutte le offerte di tv. Sem, nell’ottica della semplificazione, abbiamo siglato un accordo con Samsung per la vendita di televisori Full Hd, da abbinare alla nostra offerta della FastwebTv, consegnati e in-stallati direttamente a casa del cliente. Il valore di questa integrazione di servizio si trasforma in risparmio e semplificazione , i clienti che con un unico interlocutore hanno i servizi di rete fissa, il mondo
Andrea Conte, direttore della divisione Consumer di Fastweb.
IL MONDO 29 maggio 2009