Hybrid Chat: Care can Sell
Il Customer Care ai tempi della pandemia
La pandemia ha imposto violentemente al centro dell’attenzione il cliente. La riduzione del fatturato e l’abbattimento dei margini nelle web sales richiedono una migliore valorizzazione della customer base acquisita.
Le parole d’ordine sono: retention e up-sell
Durante i mesi di lockdown, l’ampio ricorso al web ha abilitato l’accesso a una più ampia platea di consumatori e ha nettamente spostato il rapporto tra Brand e Customer nella dimensione online. La pandemia ha rappresentato un incredibile acceleratore di un fenomeno che, precedentemente, manteneva un passo generazionale. Un fenomeno da cui nascono sfide e opportunità.
Secondo lo studio Global State of Customer Service di Microsoft, due terzi dei consumatori intervistati dichiarano di essere pronti a interrompere i rapporti con i propri fornitori in caso di disservizi nell’ambito del Customer Care.
Il 58% dei consumatori sono pronti a cambiare fornitore per Customer Care insoddisfacente
Secondo la stessa ricerca, l’esigenza di un Servizio Clienti impeccabile cresce di anno in anno e il driver risultano essere le nuove generazioni che si affacciano sul mercato (18-34 anni).
Chat 2 Care
La live chat non è uno strumento nuovo nel mondo del Care. Tuttavia ha guadagnato rilevanza in questi ultimi anni e, in particolar modo, durante la pandemia, grazie al potere di preservare un contatto vivo e orizzontale tra Azienda e Cliente anche a punti vendita chiusi e con il pieno rispetto del distanziamento sociale.
La live chat mantiene un contatto vivo e orizzontale tra Azienda e Cliente
La live chat, tuttavia, rappresenta un importante costo in termini di formazione degli operatori e ore-uomo per il presidio.
L’alterna fortuna del chatbot e dell’Intelligenza Artificiale
La soluzione per l’abbattimento dei costi di presidio di una live chat è il chatbot. Un’esperienza di care che non è mai stata apprezzata dall’utente per l’innata mancanza di flessibilità ed empatia.
Per ovviare a ciò è stata introdotta l’intelligenza artificiale: il chatbot, nelle migliori applicazioni, guadagna in flessibilità ma, soprattutto nei casi più complessi, non può garantire una piena e soddisfacente esperienza cliente. E, soprattutto, non è in grado di vendere prodotti a costo non irrisorio e in industry ad alta competizione o bassa motivazione all’acquisto.
Un Chatbot IA non può offrire assistenza nei casi più complessi e raramente può convincere all’acquisto
È da ricordare, inoltre, che un Chatbot IA non può essere considerato un prodotto finito, ma uno strumento in divenire, cheha bisogno di training e ottimizzazioni continue, dunque di un team dedicato.
Live Chat vs. Chatbot vs. Chatbot IA
Cos’è l’Hybrid Chat
Una Chat Ibrida by design è una soluzione che racchiude i vantaggi di tutte e tre le modalità di Web Care, equilibrando gli svantaggi di ciascuna.
La Chat Ibrida bilancia i pro e i contro delle soluzioni singole, per offrire un’architettura in grado di soddisfare le istanze di care e cogliere le occasioni di vendita, limitando i costi
di presidio
LiveService Hybrid Chat: il servizio integrato di Web Care
LiveService Hybrid Chat è il servizio proposto da Cloud Care che integra una piattaforma di chat potenziata da intelligenza artificiale, un team di esperti di care sales-oriented e un team multidisciplinare strategico per lo sviluppo e il mantenimento del modello AI.
LiveService Hybrid Chat =
Chat AI +
Team Care Sales-Oriented +
Team AI
Il primo layer è rappresentato dal Chatbot che intercetta l’intento del Cliente attraverso un modello di IA NLU (Natural Language Understanding).
L’IA decide se far proseguire l’utente in un percorso di Self-Care erogato dallo stesso Chatbot o scalare direttamente su Umano per casistiche strategiche (es. Care sensibili, propensione all’acquisto).
L’utente può, in qualsiasi momento, modificare liberamente l’intento di partenza. Il Chatbot può trasferire la chat a Umano nel caso in cui l’istanza di Care richieda una consulenza più approfondita, ci sia possibilità di effettuare un Up-Sell o un Cross-Sell sul Cliente o, più semplicemente, il sentiment dell’utente richieda l’intervento empatico di un operatore umano.
L’operatore umano è assistito dal suggeritore LightSpeed Chat, che permette di:
● abbattere ore uomo;
● garantire standard di servizio;
● ottimizzare l’approccio Sales;
● diminuire tempi formazione team.
Il training del modello IA NLU è costante, così come il monitoraggio delle performance del Chatbot.
LiveService Hybrid Chat: architettura di servizi
LiveService Front-End Chat – Interfaccia web altamente customizzabile. Può integrare anche servizi esterni (es. Whatsapp). AI NLU – Integrazione di piattaforma d’intelligenza artificiale con modello Natural Language Understanding OpenSource.
LiveService Chatbot – Piattaforma customizzabile per la generazione di alberi conversazionali chat automatizzati con possibilità d’integrazione con servizi esterni (email, CRM…).
LiveService LightSpeed Chat – Suggeritore lato operatore, in grado di servire suggerimenti di risposta contestuali in base agli scambi chat in atto tra operatore e utente.
Vision CRM – CRM proprietario.
LiveService Survey – Piattaforma customizzabile per la somministrazione di sondaggi.
L’archiettura LiveService può essere integrata con ogni piattaforma CRM: dalle più diffuse (Salesforce, Sap, Genesis…) a quelle proprietarie.
Social Lead Generation Chatbot e LiveService Hybrid Chat: strumento Anti-Churn
L’ampio sfruttamento della frontiera dei Social Media per la lead generation attraverso i form conversazionali (Chatbot), offre alle Aziende una nuova opportunità: entra
re in contatto, in via incidentale, con i propri clienti alla ricerca di una nuova occasione di risparmio e/o migliore servizio.
Si tratta di un target a elevato rischio Churn, che può essere recuperato grazie all’integrazione della Chatbot Landing con la LiveService Hybrid Chat. Con un percorso guidato, il già-cliente viene indirizzato al servizio di Care, il quale può attuate strategie di retention (offerta dedicata, cambio piano, risoluzione insoddisfazioni…). Il tutto, conservando la continuità dell’esperienza scelta
inizialmente dal cliente.
I già-clienti intercettati in una campagna di Social Lead Generation sono un target ad alto rischio Churn. Il Care via Chat può attuare le strategie di retemption più adeguate.
Con LiveService: vendite, soddisfazione e risparmio
Il progetto Chat con CloudCare LiveService è iniziato nel 2016 come chat a un canale, al servizio di prospect e già clienti.
Cruciale per il progetto è stata l’introduzione del canale di Care via chat, con un team formato ad hoc e orientato a obiettivi di vendita e soddisfazione del cliente.
Nei primi sei mesi del 2021, per quanto riguarda il canale chat, sì è registrato YoY
un incremento del 92% sulla media mensile delle vendite e del 177% sulla media mensile dei cambi piano e cambi mercato.
Il progetto di Care è supportato dal LiveService Chatbot IA in grado di gestire fino al 30% delle chat, soddisfacendo fino al 70% dei clienti (dato di gennaio 2022).
La soddisfazione delle chat ibride (Human+AI) è stata a giugno dell’86,84%.
Il Bot IA attualmente è in grado di individuare dai 42 ai 50 intenti tra i più ricorrenti, offrendo una soluzione al 75% delle casistiche riscontrate in assistenza.
Progetto Brand Energia + LiveService in numeri YoY:
+92% media mensile vendite
+177% media mensile cambi offerta
42-50 AI intent detected
300h AI Model Training
+13% chat gestite (dato giugno 2021)
-30% chat gestite da umano
44% utilizzo LiveService LightSpeed Chat
62% soddisfazione utenti serviti da Bot AI
86,84% soddisfazione utenti serviti da
Hybrid Chat (Bot AI + Human)
Benchmark del servizio chat offerto
A maggio 2021, dopo otto mesi di operatività del modello CloudCare LiveService Hybrid Chat, il Brand Energia ha commissionato un benchmark per valutare la qualità del servizio nel
panorama del mercato di riferimento.
Quello offerto da LiveService Hybrid Chat risulta essere il servizio più completo e l’unico dotato di Bot IA. La collaborazione tra il Brand Energia e CloudCare ha dato vita a un progetto unico sul mercato che ha proiettato l’Azienda nel prossimo futuro del Customer Care e delle Web Sales.
A proposito di CloudCare
CloudCare è una piattaforma digitale tech-enabled operante nei mercati dell’energia, delle telecomunicazioni e delle assicurazioni. L’azienda è leader nella fornitura a primari clienti aziendali di servizi di digital sales e digital care ai quali si affiancano numerosi servizi per la gestione end2end delle web sales: dalla generazione della lead, alla gestione della Customer Base.
Può vantare oltre 35 progetti chat attivi su player di rilievo nazionale, posizionandosi come leader di mercato.
CloudCare è proprietaria di ComparaSemplice.it, tra i principali comparatori web italiani di prezzi per il mercato energia, telecomunicazioni e prodotti assicurativi, grazie al quale ha ottenuto numerosi riconoscimenti.
Nel 2021 CloudCare è entrata a far parte della vasta rete d’investimenti Investcorp, avviando una nuova fase di crescita e sviluppo.
Info:
● CloudCare.it
● ComparaSemplice.it
● info@cloud-care.it
A proposito di Investcorp
Investcorp è un gestore globale di investimenti specializzato in investimenti alternativi in private equity, immobili, credito, strategie di rendimento assoluto, partecipazioni in GP e infrastrutture. Fin dalla fondazione, nel 1982, l’obiettivo è stato quello di generare rendimenti interessanti e valore a lungo termine nelle società partecipate e per gli azionisti, distinguendosi come investitore prudente e responsabile.
Investcorp oggi è presente in 12 paesi tra Stati Uniti, Europa, GCC e Asia, tra cui India, Cina e Singapore. Investcorp Group può vantare 35,4 miliardi di dollari di AUM totali, comprese le attività gestite da manager di terze parti e, nei propri uffici, impiega circa 430 persone di 45 nazionalità differenti (dati al 31 marzo 2021).
Info:
● investcorp.com
● @Investcorp LinkedIn
